Een klacht indienen

Als u vindt dat Orionis Walcheren u niet netjes heeft behandeld, kunt u een klacht indienen. Wij nemen klachten serieus; een klacht is een signaal waarmee we onze dienstverlening kunnen verbeteren. U kunt bijvoorbeeld een klacht indienen als:

• een van onze medewerkers u niet netjes heeft behandeld;
• u te lang hebt moeten wachten op een reactie van ons;
• u niet de informatie ontving waarom u vroeg.

Het is belangrijk dat u duidelijk beschrijft waarover u klaagt. Geef bijvoorbeeld aan wanneer u contact heeft gehad met ons. Of wat er op een bepaalde datum is gebeurd.

In uw klacht moet in de ieder geval staan:

•   een omschrijving wat er is gebeurd;
•   de datum waarop het is gebeurd;
•   over welke persoon de klacht gaat;
•   uw naam en adres.

•     online via het digitale klachtenformulier;
•     door het invullen van een klachtenformulier. U kunt dit formulier opvragen bij het Klant Contact Centrum; 
•     door een brief te schrijven.

Het klachtenformulier of uw brief kunt u sturen naar:

Orionis Walcheren
t.a.v. de klachtencoördinator
Antwoordnummer 134
4380 VB Vlissingen

Op de enveloppe hoeft u geen postzegel te plakken.

U ontvangt altijd een ontvangstbevestiging. Binnen een week belt de klachtencoördinator. Vergeet daarom niet om een telefoonnummer te vermelden in het formulier of de brief. De klachtencoördinator zal u tijdens dit telefoongesprek vragen of u een persoonlijk gesprek wilt hebben. 

Gaat uw klacht over een medewerker? Dan bespreken we met u of de persoon over wie u klaagt bij dit gesprek aanwezig is.

We gaan uit van hoor en wederhoor. We bespreken de klacht dus ook met onze medewerker. 

Het is de bedoeling dat we uw klacht binnen 4 weken behandelen.

Kunnen wij uw klacht niet mondeling behandelen? Of wilt u liever een brief met onze reactie? Dan sturen wij deze binnen vier weken.

Gaat het langer duren? Dan krijgt u ook een brief. Hierin staat:

• waarom uw klacht niet binnen 4 weken kunnen behandelen;
• wanneer wij uw klacht wel behandelen. Dit is meestal binnen 10 weken nadat wij uw klacht hebben gekregen.

• u hebt  eerder een klacht ingediend over hetzelfde onderwerp;
• het feit waarover u klaagt is langer dan 1 jaar geleden gebeurd;
• u had bezwaar kunnen maken, maar u hebt dat niet gedaan en nu is de bezwaartermijn voorbij;
• u hebt een klacht over iets waartegen u in beroep kunt of kon gaan;
• het onderwerp van de klacht is aan de rechter voorgelegd;
• het onderwerp van de klacht is onderdeel van een opsporingsonderzoek of een vervolging door de officier van justitie;
• u klaagt over wettelijke regels of beleidsregels.

Bent u ontevreden over de manier waarop wij uw klacht hebben behandeld? Neem dan contact op met:

Nationale ombudsman

U kunt gratis bellen naar 0800 - 33 55 555. Meer informatie staat op de website www.nationaleombudsman.nl